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改进服务品质 为行业高质量发展贡献力量
2019年05月22日来源:烟草在线专稿作者:许爱香

  随着信息技术和互联网技术的发展,烟草行业的订货模式由单一的电话订货发展为网上订货、手机订货等,为广大零售客户提供了诸多便利,但电话订货工作仍然是卷烟销售网络建设的重要组成部分,更是公司卷烟销售环节不可或缺的一项工作,如何将电话订货工作落实在一个较高的水平上,以更好的服务水平、更高的工作效率、更强的创新意识来践行“两个至上”,为企业实现高质量发展贡献力量。

  一、细心倾听,提供专业化服务

  电话订货工作首先要倾听,当前电话订货客户中多以老年人为主,其听力和语言表达多不如年轻人,电话沟通起来不顺畅,此时我们必须认真倾听,让客户在电话里能充分表达自己的需求;有些老年客户对卷烟品牌不够熟悉,提报需求时不能准确表述其需求品牌,只能模糊描述品牌的部分特征,要么只能说出卷烟的包装颜色,要么只能说出卷烟的价位,遇到这类情况我们主动地向客户确认品牌,从卷烟包装颜色、价格区间,硬包、软包等特征与客户校对,准确地判定客户需求的品牌,及时为客户提供专业化服务。倾听之余,电话订货工作更需要耐心,若缺少耐心,很有可能会把客户需求理解错误,给客户带来不必要的麻烦,影响客户销售。

  二、耐心解释,为营销政策提供服务保障

  零售客户经常会对业务方面的情况提出疑问,我们要做好细致的宣传、解释工作,努力树立烟草行业的窗口形象。遇到零售客户提出的问题,电话订货员积极回应从不推诿。当前电话订货中客户咨询最多的便是货源问题,总是反映品牌限量供应不能满足自家经营需求。我们在电访中做好解释工作,告之卷烟投放是在落实国家稍紧平衡政策下,坚持市场导向,做好精细策略,为了保障零售户卷烟销售利益而采取的营销方式。只要在电访中将行业政策的真正用意说明白了,客户自然也就理解了。另有一部分客户反映有些品牌自家连续两个周期未订购到,而隔壁客户能订购到,针对这类客户当场就做了回复。告之客户为了将有限货源能合理分配,公司依据客户面对目标消费者的不同,以及所处商圈位置的不同来制定卷烟投放计划,并不是所有客户无差别投放,但公司投放政策定是公平、公正、公开的。如若有手机联系的,会将同档其他客户所能订购的卷烟截个图公示一下。用事实说话,让客户心悦诚服。 

  三、精心服务,满足客户真实需求

  电话订货员:“张老板,您现在己订购十四条卷烟,为了方便卷烟包装配送,请您再加上一条,或请您减四条”

  张老板:“哦,那就加一条新制‘皖烟’呗。”

  电话订货员:“对不起,新制‘皖烟’己按最高投放量给您订购了,现在加不了,同价位的‘利群’可以订购,您需要吗?”

  张老板:“多一条又有什么关系呢,没必要那么较真吧,我家就数新制‘皖烟’好卖了,其他品牌不需要,麻烦小妹加一条好不好”

  以上对话在刚实行包装条数限定政策之初屡见不鲜。其实呀,客户并不抵触订购条数的限定,也不是对新制“皖烟”的迫切需求。而是担心电话订货员以权谋私,限制自家订购而优待其他客户。但凡遇到这类客户,电话订货员线下及时联系客户,加强沟通、交流使其充分了解电话订货的流程与电话订货员的工作职责,使他们真正理解和支持我们的工作。

  工作中一切要以客户服务需求为导向,着力解决客户最关心的问题,在服务内容和质量上下手,了解客户期盼,细化服务。真心实意为客户着想,真正做到贴心有价值的沟通,满足客户需求,使客我关系能在和谐的氛围中发展,为实现企业高质量发展而努力!

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